Muchas marcas tienen una idea errónea de cómo manejar comentarios negativos en redes sociales. Gestionar negatividad asociada a la marca es importante en redes, o si no crea mal ambiente en el perfil.
Para empezar, si existe cierta negatividad asociada la marca, es porque la audiencia realmente piensa eso. Las redes sociales y tecnología lo único que han hecho ha sido multiplicarlo debido a la menor fricción y el anonimato
¿Realmente tienen razón?
El primer punto es realmente considerar si nuestra marca tiene puntos negativos o malas opiniones. Esto se verá reflejado.
- ¿Estamos escondiendo algo?
- ¿No estamos siendo suficientemente transparentes?
- ¿Hay problemas internos?
Hacernos estas preguntas es realmente importante. Darnos cuenta de si nosotros tenemos un problema y no simplemente lo están reflejando los medios sociales para nosotros. Para nosotros todo debe aprovecharse en algo positivo. Un punto negativo o expone un problema nuestro o analizamos el porqué surge ese comentario del individuo. Los comentarios negativos en redes sociales no siempre es algo malo si se maneja bien.
Con una vigilancia activa de la red socia, hay distintas formas de afrontar un comentario negativo. Incluso hay tipos de contenido que se ríen de los comentarios negativos o los usan a su favor.
Ignorar
Dependiendo del tamaño de perfil hay veces que no es posible contestar a todos los comentarios y a los negativos. Esto en marcas muy grandes es una cosa común. Se puede llegar a desactivar todos los comentarios, costestar a unos pocos o no contestar directamente.
El ignorarlo es algo muy común en algunos youtubers que no quieren «darle bombo» (como mencionan ellos directamente) a comentarios negativos. Sostienen que responder incita a atraer la atención de la marca de cualquier manera.
Contestar por privado
Para no darle «promoción» hablar por privado puede ser una opción.
Respondiendo públicamente al comentario, pero mencionando que se va a llegar a la parte privada. Pero en cualquier caso, no se puede redirigir al cliente a un formulario genérico. Esto va a dar la impresión que no se valora el cliente y que se quiere intentar llevar por un sistema automatizado y escalable.
Responder públicamente
Finalmente está la opción pública de responder públicamente. Este comentario este muchos casos es la opción por defecto de algunas compañías, pero al mismo tiempo puede incentivar a la audiencia a poner comentarios negativos solo para llamar la atención de la marca.
Lo que no se puede hacer es responder con un mensaje genérico «copia y pega» de todos los perfiles. La audiencia está acostumbrada a esto y lo detesta. Desde fuera se una marca genérica que simplemente no gestiona las cosas bien.
Moderación
Finalmente todas las redes sociales nos dan opciones de eliminar, moderar u ocultar todos los comentarios. Esto significa que ante situaciones dónde se crea que esto es necesario pueden resultar ser una buena herramienta.